Плюсы и минусы использования чат-ботов в бизнесе

Развитие машинного обучения и искусственного интеллекта привело к появлению чат-ботов. Рост был настолько резким, что всего за первые два года в Facebook Messenger было добавлено более 300 тысяч чат-ботов. Но стоит ли использовать их в своём бизнесе? Чтобы дать ответ на этот вопрос, важно объективно взглянуть на сильные и слабые стороны виртуальных помощников.

Преимущества чат-ботов

Когда вы управляете бизнесом, вы должны быть уверены, что качество обслуживания клиентов находится на высоком уровне. Только когда потребители будут полностью довольны вашим обслуживанием, они будут к вам возвращаться.

Использование чат-ботов открывает перед компаниями множество возможностей, привлекательных как с точки зрения управления репутацией и построения сильного бренда, так и с финансовой стороны.

Получение большего количества данных о клиентах

Чат-боты могут помочь вам собрать ценную информацию о ваших клиентах: их деятельности, предпочтениях, проблемах и многом другом. Многие люди не хотят общаться с менеджерами-людьми, особенно на этапе выбора компании. «Общение» с виртуальным ассистентом для них проще психологически.

Со своей стороны, вы можете отсортировать полученные данные, чтобы найти наиболее распространённые запросы и понять, какую информацию ищут ваши клиенты. Исходя из этого, можно разместить соответствующую информацию прямо на веб-сайте, чтобы помочь потенциальным покупателям.

Увеличение продаж

Вы можете использовать чат-ботов, чтобы предоставить поддержку своим потенциальным покупателям «здесь и сейчас». Моментально получив ответы на свои вопросы, они с большей вероятностью могут совершить целевое действие — оформить покупку, зарегистрироваться на вебинар и т. д.

Кроме того, вы можете использовать чат-ботов для продвижения своих последних продуктов и рассылки обновлений вашим клиентам. Это более персонализированный способ маркетинга, так как сообщение отправляется непосредственно клиенту, что также может повысить ваши шансы на увеличение продаж.

Обслуживание 24/7

Одним из самых больших преимуществ чат-ботов является то, что они доступны вашим клиентам круглосуточно. Кроме того, они быстро отвечают на каждый запрос, который им задают. Это гарантирует, что ваши клиенты всегда найдут решение своих проблем, будь то днём или ночью. Что, опять же, укрепит позиции вашего бренда в их сознании.

Экономия денег

Если вы не пользуетесь чат-ботами, вам нужно ежемесячно выплачивать зарплату службе поддержки клиентов. Это регулярные расходы, которые только увеличиваются по мере роста бизнеса.

С другой стороны, чат-боты вначале могут потребовать значительных вложений денег и времени. Однако в долгосрочной перспективе они могут помочь вам автоматизировать работу службы поддержки клиентов.

Чат-бот может отвечать на все стандартные запросы, уменьшая нагрузку на менеджеров-людей. Это не только сэкономит вам деньги, но и поможет сократить время, которое специалисты по обслуживанию тратят на решение простых проблем. А сокращение штата службы поддержки может помочь вашей организации сэкономить деньги.

Повышение уровня удовлетворённости

Общение потенциальных и уже существующих клиентов с сотрудниками вашей компании играет исключительно важную роль. Именно оно помогает сформировать мнение потребителей о вашем бизнесе.

Руководители и рядовые сотрудники службы поддержки могут по-разному реагировать на клиентов в зависимости от настроения. Проще говоря, если менеджер встал «не с той ноги», он может нагрубить клиенту или проигнорировать его потребности, испортив впечатление о компании в целом.

Однако чат-бот соблюдает установленные вами правила, исключая «человеческий фактор». Программа всегда будет реагировать именно так, как вы того хотите. Кроме того, вы можете настроить своего чат-бота для работы на нескольких языках. Это может помочь вашему бренду решать вопросы и проблемы клиентов из других стран.

Обратная сторона медали: недостатки и риски использования чат-ботов

Несмотря на многочисленные достоинства, пытаясь частично или полностью переложить работу службы поддержки на программные средства, компании сталкиваются с некоторыми рисками. В чём заключаются основные недостатки чат-ботов?

Отсутствие эмоций

В отличие от людей, у чат-бота нет эмоций, которые крайне важны для построения правильного диалога, особенно в сфере продаж. Сотрудники службы поддержки клиентов могут понимать эмоции клиентов и реагировать соответствующим образом, но программы, даже самые продвинутые, не в состоянии этого сделать.

К счастью, уже существуют инновационные решения на базе искусственного интеллекта, которые позволяют создавать более реалистичных в общении чат-ботов. Используя контекстные зависимости, они могут запоминать определённые факты из прошлых диалогов, а затем использовать эту информацию, чтобы соответствующим образом реагировать и правильно обрабатывать запросы клиентов.

Сложность создания

Написать качественного чат-бота с нуля очень сложно. Вам придётся вложить много времени и усилий в его создание. Конечно, существуют готовые решения, однако и они не бесплатны. Кроме того, необходимо тщательно проанализировать свой бизнес и работу службы поддержки, чтобы понять, какие именно функции и запросы имеет смысл доверить боту, а какие оставить в компетенции сотрудников-людей.

Примитивность

Один из самых больших недостатков чат-ботов заключается в том, что они предназначены только для ответов на вопросы первого уровня. Также важно правильно структурировать и оптимизировать свою базу знаний, чтобы она была удобна для виртуального ассистента. Это позволит вашему чат-боту эффективно сканировать контент и находить подходящие решения для каждого запроса.

При этом стоит помнить, что, если ваш ресурс не даёт ответа на какой-либо конкретный вопрос клиента, бот не сможет помочь. Поэтому полагаться только на технологии и искусственный интеллект явно не стоит.