Как использовать социальные сети для поддержки клиентов?

Для успешного ведения бизнеса в электронной коммерции нужно многое. От разработки и поиска продуктов до поддержки веб-сайта и выполнения заказов - вести прибыльный бизнес непросто.

Но одна область, которую нельзя упускать из виду, - это служба поддержки клиентов. Когда все сделано правильно, она может играть важную роль на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

К счастью, сейчас существует больше каналов, чем когда-либо, для предприятий электронной коммерции, стремящихся повысить уровень поддержки клиентов, и одним из лучших являются социальные сети.

Почему клиенты обращаются к брендам в социальных сетях?

Клиенты обращаются к брендам в социальных сетях по ряду причин. Некоторые из них:

1. У них был ужасный опыт работы с вашим продуктом.

Это причина номер один, почему клиенты обращаются к вам в социальных сетях. На самом деле, количество клиентов, которые делают это, ошеломляюще велико - исследование показывает, что 92% клиентов напишут вам в социальных сетях из-за плохого опыта.

2. Им нужна помощь с вашим продуктом или есть предложение.

Поскольку ваши клиенты являются конечными пользователями, им иногда нужна помощь в использовании вашего продукта или у них может быть предложение по его улучшению. И поскольку большинство из них проводят много времени в социальных сетях, они сразу же обратятся к вам прямо на платформе, на которой проводят большую часть своего времени.

Зачем использовать социальные сети для поддержки клиентов?

Социальные сети - относительно новый канал поддержки клиентов. Хотя он пользуется популярностью уже более десяти лет, предприятия электронной коммерции теперь начинают использовать его как жизнеспособный канал поддержки, и это справедливо по следующим причинам:

• Ваши клиенты в социальных сетях.

По данным Statista, более 50% населения имеет хотя бы одну учетную запись в социальных сетях. Большинство ваших клиентов находятся в социальных сетях, многие из них также активны на этих платформах каждый день.
Таким образом, их обслуживание будет полезно для вашего бизнеса, если вы будете активны на платформах, которые они используют чаще всего.

• Ваши конкуренты в социальных сетях.

Независимо от того, что вы продаете или кто является вашим целевым рынком, есть большая вероятность, что ваши конкуренты уже активны в социальных сетях. Это говорит о том, что некоторые из ваших потенциальных клиентов могут взаимодействовать с вашими конкурентами на этих платформах.

• Ответы на вопросы клиентов повышают лояльность клиентов.

Поскольку социальные сети открыты для всеобщего обозрения, ответы на вопросы клиентов доказывают вашим потенциальным клиентам, что вы их активно слушаете и взаимодействуете с ними. Это показывает всем, что вы - бренд, которому можно доверять, и что вы ориентированы на клиента, что в конечном итоге повышает их лояльность.

• Это позволяет получить новые сведения о клиентах.

Наконец, взаимодействие с клиентами в социальных сетях дает вам ценную возможность получить новое представление об их интересах и поведении. Это поможет вам выяснить, в чем заключаются их самые большие проблемы, а затем поработать над созданием большего количества контента по этим темам или формировать свои продукты в соответствии с их потребностями.

Если вы не обеспечиваете поддержку клиентов в социальных сетях, вы действительно упускаете большую выгоду из виду. Делая ваш бизнес доступным на социальных платформах, вы не только подвергнете его критике, но и получите много любви от клиентов. А кто не любит любовь?

Как использовать социальные сети в качестве канала поддержки клиентов?

1. Отвечайте (насколько возможно) на все вопросы, комментарии и отзывы в социальных сетях.

Каждый клиент хочет, чтобы его услышали просто и ясно. В социальных сетях это означает, что любой пост, сделанный кем-то, адресованный вам, требует вашего внимания. Это один из самых важных методов обслуживания клиентов в социальных сетях.

Не позволяйте словам клиента попасть в черную дыру. Поскольку широкая публика может просматривать все комментарии, у предприятий есть стимул прислушиваться ко всем через социальные сети.

Идея ясна: не отвечать - значит игнорировать покупателя.

Точно так же, как вы не игнорируете покупателя, если находитесь в обычном магазине, вы никогда не должны оставлять комментарии онлайн без внимания.

Ответ на каждое сообщение клиента может не соответствовать вашей стратегии в социальных сетях просто из-за огромного количества комментариев. Но вот эмпирическое правило: если у вас небольшой бизнес, вам нужно отвечать на все, что о вас говорят клиенты. Это потому, что вы новичок на рынке, поэтому ваша цель должна заключаться в том, чтобы рассказать о своем бренде.

А если вы - более устоявшийся бренд с хорошей группой постоянных клиентов, вашей целью должно быть создание сообщества. Вы можете ответить на положительные комментарии простым «лайком» или соответствующей реакцией (в зависимости от платформы, на которой вы находитесь), уделяя больше времени и усилий устранению негативных комментариев.

Чтобы упростить задачу, создайте серию заранее написанных ответов, чтобы упростить модерацию в социальных сетях, и сохраните их в корпоративном хранилище, чтобы любой член команды мог отвечать на комментарии в считанные секунды. Но убедитесь, что они не написаны одним сценарием. Ваши клиенты хотят личного внимания. Итак, настраивайте свой ответ для каждого конкретного случая. Сценарии ответов служат только в качестве рекомендаций, так что вы можете изменять их в зависимости от ситуации.

А поскольку это текстовый разговор, ваш клиент будет интерпретировать ваши слова без тона и интонации. Итак, лучшие ответы должны быть написаны таким образом, чтобы их нельзя было неправильно понять.

Zappos, популярный интернет-магазин обуви и одежды, хорошо известен своей службой поддержки клиентов.

2. Поймите, какие вопросы следует решать публично или конфиденциально.

Не все комментарии, которые вы получаете в социальных сетях, будут положительными. Всем не угодишь. Итак, вы должны быть готовы к неизбежным негативным отзывам или жалобам клиентов.

Вот как это сделать. Разработайте руководящие принципы, чтобы дать четкое руководство по обработке запросов клиентов в социальных сетях.

Вы можете сделать это, ответив на следующие вопросы:

• Кто будет проверять поступающие комментарии клиентов, чтобы определить, требуют ли они положительного или отрицательного взаимодействия?
• Каковы примеры положительных и отрицательных комментариев, основанных на прошлых взаимодействиях со службой поддержки вашего бизнеса?
• Если взаимодействие отрицательное, как вы справляетесь с этими комментариями?
• Вы игнорируете их или направляете клиента в службу поддержки?

Создаваемые вами руководящие принципы необходимо задокументировать и следовать им, поскольку их последовательное выполнение может укрепить ваш общий бренд.

Обозначьте типы комментариев, которые следует разрешать публично. Эти комментарии могут быть такими:

• Публичные публикации или обзоры на Facebook
• Комментарии в Instagram
• Твиты в Твиттере

Затем определите, какие из этих разговоров должны стать конфиденциальными - в прямую переписку, электронную почту или телефон.

Для прямых сообщений, требующих времени на подробный ответ, немедленно ответьте, чтобы клиент знал, что вы получили сообщение и что ответ скоро придет.

Вот пример:

Клиент: «Я не вижу номер для отслеживания моего последнего заказа, и он еще не прибыл».

Компания: «Здравствуйте, [имя]. Благодарим Вас за обращение к нам! Дайте нам время разобраться в этом за вас. Мы скоро ответим!»

Иногда сообщение не требует немедленного разрешения. Тем не менее, обязательно ответьте, чтобы это не повлияло на процент ответов. Главное здесь - своевременное признание.

В Facebook ваш комментарий должен быть последним сообщением, отправленным при обмене с клиентом, потому что алгоритм скорости ответа Facebook указывает, кто отправил последнее сообщение. Скажем, если ваш клиент заканчивает разговор словами «Спасибо», отправьте еще одно сообщение: «Будем рады видеть вас снова!» или «Рад, что смогли помочь!». Это повысит вашу скорость ответа.

Примечание. Для Twitter используйте функцию ссылки CTA (призыв к действию), которую он предоставляет, чтобы избавить клиентов от необходимости самостоятельно открывать другую ветку прямых сообщений. Это переместит разговор в частный DM.

3. Как можно скорее ответьте на важные вопросы клиентов.

Обычно не ожидается, что большинство форм поддержки клиентов, будь то по телефону, через онлайн-формы или по электронной почте, будут доступны 24/7. Но в социальных сетях все по-другому - люди ожидают, что служба поддержки будет «всегда на связи».

Согласно исследованию The Social Habit, 42% клиентов ожидают ответа в социальных сетях в течение 60 минут.

Это означает, что вы должны как можно скорее отвечать на запросы, отзывы и жалобы.

Влияние плохого времени отклика в социальных сетях заставляет людей:

• Рассказывать своей семье и друзьям о плохом опыте.
• Использовать другой канал, чтобы еще раз выразить свои опасения.
• Покупать меньше (или не больше) у бренда в будущем.
• Не рекомендовать продукцию бренда.
• Публично жаловаться на вас в социальных сетях.

Использование Facebook для поддержки клиентов

Скорость ответа службы поддержки вашего бренда в Facebook четко отображается на вашей странице в Facebook.

Facebook считает ваш бизнес «быстрым» или очень отзывчивым только тогда, когда вы отвечаете в течение 5 минут или меньше - 24/7!

Это может показаться несправедливым, потому что у вас может не быть возможности или ресурсов для круглосуточного мониторинга учетных записей социальных сетей.

К счастью, у Facebook есть программируемый «бот» для обмена сообщениями, который вы можете использовать для отправки настраиваемых сообщений об отсутствии в нерабочее время. И, если кто-то упоминает вас в сообщении, вы можете немедленно уведомить об этом свою команду, чтобы они могли быстро решить эту проблему. Например, вы можете связать Slack со своей страницей в Facebook, чтобы сразу отвечать на сообщения, в которых отмечена ваша компания.

Использование Twitter для поддержки клиентов

Как и в случае с Facebook, с Twitter можно с уверенностью сказать, что люди ждут ответа немедленно. Это, конечно, природа Твиттера. Его часто считают круглосуточной лентой новостей с постоянным потоком информации. Вот почему разговоры там часто происходят так же быстро, как и текстовые сообщения.

Согласно исследованию компании Lithium Technologies, 53% ожидают ответа в течение часа в Twitter. Показатель возрастает до 72% в течение часа после подачи жалобы.

Чтобы добиться успеха в обслуживании клиентов в Твиттере, используйте методы построения отношений, лежащие в основе любого надежного процесса поддержки клиентов:

«Слушай, Цени, Решай»

Но проблема здесь в том, что Твиттер ограничен 280 символами. Итак, ваш ответ должен быть четким и кратким.

В некоторых случаях благодарность клиенту и предоставление решения могут быть выполнены в пределах 280 символов. Но если это невозможно, направьте своих клиентов в прямые переписки. Это особенно полезно для негативных комментариев, поскольку твиты являются общедоступными, а личные сообщения - частными.

Когда речь идет об использовании Twitter для обслуживания клиентов, очень важно помнить о необходимости получать ответы в режиме реального времени как в публичных, так и в частных каналах обмена сообщениями. Фактически, клиенты, которые связываются с вами в Twitter, ожидают того же уровня поддержки, что и по любым другим каналам.

Использование Instagram для поддержки клиентов

За последние годы Instagram превратился из простого приложения для обмена фотографиями в мощный инструмент для больших и малых предприятий. Итак, чтобы выделиться среди конкурентов, вам нужно оправдать ожидания своих клиентов. Если вы хотите предоставить им отличное обслуживание в Instagram, эти три шага вам помогут.

Примечание: перед этим не забудьте переключиться на бизнес-профиль.

• Сделайте так, чтобы клиенты могли легко к вам обращаться.

Во-первых, вы должны облегчить вашим клиентам возможность связаться с вами, когда у них возникнут вопросы или проблемы. Вы можете сделать это двумя способами.
Напишите о своей клиентской поддержке в биографии вашего профиля.
Затем добавьте кнопку «Контакт» в свой профиль.

• Подключите свои личные сообщения Instagram к своему Facebook Messenger.

Это помогает, если вы отвечаете на вопросы как в Facebook, так и в Instagram. Вы можете объединить все свои сообщения, отправив сообщения Instagram в папку «Входящие» Facebook.
Это поможет вам оставаться организованным и сэкономит много времени. Но не просто копируйте и вставляйте свои ответы на обеих платформах. Вам нужно изменить свои ответы, чтобы они были конкретными и адаптированы к каждому вопросу. Помните, небольшое усилие прямо сейчас может иметь большое значение.

• Говорите на языке клиента.

Общение в Instagram менее формально, чем по другим каналам. Но, как и в других каналах, ваш тон должен отражать тон вашего клиента. Если вопрос серьезный – лучше не шутить. А если они используют смайлики, присоединяйтесь к вечеринке и отправьте им смайлик!

Используйте приветствие и обращайтесь по имени.

Клиентам нравится чувствовать, что их слушают. Так что во время разговора с ними всегда полезно обращаться к ним по имени (если это видно из их социального профиля). Также не стесняйтесь использовать его с приветствием.

Завершение ответов службы поддержки в социальных сетях именем вашего представителя, например -Анна или –А.К. (имя или инициалы), также делает сообщение более человечным.

Это заставляет клиента чувствовать, что его слышит реальный человек. Это также позволяет вам увидеть, кто из вашей команды ответил, если в дальнейшем возникнет спор. Это кажется простым, но многие компании игнорируют это.

Вот еще один способ. Допустим, вы оставляете отрицательный комментарий или отзыв, и компания публично обращается к вам. Вы хотите ответить, но не знаете, кто ответил вам. Таким образом, вы в конечном итоге просто обращаетесь к компании напрямую или вообще ни к кому.

Следовательно, предоставление покупателю вашего имени мгновенно делает ваш бренд гуманным. Он предлагает им с кем поговорить напрямую, если они будут заинтересованы в продолжении взаимодействия.

Отвечайте положительно на отрицательный отзыв.

Когда о вашем бренде публикуется отрицательный комментарий в социальных сетях – всегда боритесь с негативом позитивом.

Поговорка «клиент всегда прав» десятикратно применима к онлайн-взаимодействиям.

Если покупатель жалуется в вашем обычном магазине, возможно, его услышат еще три покупателя. Но когда покупатель жалуется в социальных сетях – это видно всем!

Сохранение позитивного настроения также помогает заручиться поддержкой ваших постоянных клиентов.

Другие пользователи могут сплотиться вокруг бизнеса, когда один недовольный покупатель настроен против бренда. Таким образом, в зависимости от того, насколько вероятно, что ваш бренд окажется на стороне этого негатива в социальных сетях, обилие положительных ответов может иметь решающее значение для вашей стратегии поддержки клиентов в социальных сетях.

Чтобы подготовиться к негативным комментариям в социальных сетях, соберите предыдущие негативные звонки и электронные письма от ваших клиентов для проверки. Затем создайте от 1 до 3 положительных отзывов для каждого из них.

Здесь самое важное - показать, что вам небезразлично и вы цените мнение клиентов.

Вывод

Социальные сети - отличный канал для поддержки клиентов. Это выгодно как для ваших клиентов, так и для вас, потому что здесь легко взаимодействовать друг с другом. Также, отличный способ обслуживать ваших клиентов на платформе, которую они уже регулярно используют.

Для начала просто выберите тон, соответствующий вашему бренду, окажите поддержку вашим клиентам и покажите, что вам не все равно.